رضایت مشتری مهمترین عامل در تعالی بالینی

@import url(https://www.gums.ac.ir/scripts/cuteeditor/Load.ashx?type=style&file=SyntaxHighlighter.css);

اندازه گیری رضایت مشتری یکی از پرکارترین ابزارهای مدیریتی در سطح دنیاست. در مدیریت پزشکی و درمانی، رضایت بیمار تنها به عنوان وسیله ای برای افزایش تعهد بیمار در اجرای دستورات پزشکی مطرح نیست بلکه به عنوان یکی از نتایجی محسوب می گردد که تلاش سازمان برای رسیدن به آنهاست. رضایت بیمار از خدمات ارائه شده از اهداف مهم فعالیتهای گروه درمانی است که در ارتقای سلامتی بیمار تاثیر بسزایی دارد. خدمات ارائه شده باید در رابطه با نیازهای بیماران باشد تا باعث رضایتمندی و خشنودی آنها گردد. دو مدل رضایتمندی مشتری در دنیا مورد استفاده قرار می گیرد که شامل مدل رضایتمندی مشتری بر اساس الگوی آمریکایی (ACSI) و دیگری شامل مدل رضایتمندی مشتری بر اساس الگوی اروپایی (ECSI) است.

هدف از انجام این تحقیق اندازه گیری و ارزیابی رضایتمندی مشتری در بیمارستان پورسینای رشت است که الگوی اروپایی رضایتمندی مشتری در طی سالهای 1388-1390 در آن مستقر شده است.

مواد وروشها: این پژوهش یک مطالعه توصیفی است که در آن رضایتمندی مشتریان در بیمارستان پورسینای رشت از لحاظ کیفیت درمان (مراقبتهای پزشکی و پرستاری)، کیفیت خدمات (هتلینگ و ارتباطات)، ارزش ها، تصویر ذهنی و وفاداری بررسی گردید. ابتدا شناسایی مشتریان و سپس نیازها و انتظارات آنها از طریق پرسشنامه مورد ارزیابی قرار گرفت. پرسشنامه در سه بخش بیماران بستری، ترخیصی و مسن، همراهان بیمار و مراجعه کنندگان به درمانگاه و کلینیک امام رضا (ع) تهیه و تکمیل گردید. داده ها با برنامه نرم افزاری SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.

نتایج: نتایج نشان می دهد که شاخصهای مورد بررسی در رضایتمندی مشتری رو به افزایش است طوریکه بیشترین عامل افزایش نحوه تعامل با بیماران در بخشها بوده است. همچنین تراز ارزش در ذهن مشتریان بیشترین بهبود را داشته است. بر اساس نتایج حاصله میزان رضایتمندی مشتری در سال 1388 برابر با 53 درصد بوده که این میزان در سالهای 1389 و 1390 بترتیب به 61 و 71 درصد رسیده است.

نتیجه گیری: بهتر است که جهت افزایش رضایتمندی بیشترمشتری کمیته SSM پایدار باشد تا در سالهای آتی شاخص رضایتمندی مشتری افزایش بیشتری را نشان دهد.

Background: Measurement of customer satisfaction is a hardest of management tools in world wide. In medical management, patient satisfaction is not as tools for patient confidence on education of the medical orders but it calculated as a result that organization effort is receive for theirs. Patient satisfactory from performances are important aims from medical group activity that in enhancement of patient healthy is affect. Performances should be in related to patients request to it caused theirs satisfactory.

There are 2 models of customer satisfaction used in world wide that included American Customer Satisfaction Index (ACSI) and European Customer Satisfaction Index (ECSI).

Aim: The aims of this study are measurement and evaluation of customer satisfaction in Poursina hospital in Rasht on based ECSI in duration of 2009-2011.

Methods & Materials: This research is subjective study that customer satisfaction in Poursina hospital evaluated view of treatment quality (medicine and nursing care), performance quality (hoteling and connections), values, brain pictures and …. The first customer recognition and their requests and expectations carried out via questionnaire. Questionnaire in 3 parts completed included current patients, discharge patients and family of patients to Imam Reza clinic. Data analyzed to SPSS software.

Results: Results showed that evaluation index enhanced in customer satisfaction as best factor for increase connection to patients in departments. Also value index recovered in customer brain. On based of obtain results, customer satisfaction rate in 2009 was 53% that its rate received in 2010 and 2011 to 61% and 71% respectively.

Conclusion: It is better that for customer satisfaction increase consisted SSM committee customer satisfaction induces in future years showed better increase.

  
@import url(https://www.gums.ac.ir/scripts/cuteeditor/Load.ashx?type=style&file=SyntaxHighlighter.css);
آخرین بروز رسانی : 1400/06/22